20 mandamientos
de la experiencia y del cliente feliz
1. El mejor cliente es un cliente feliz.
2. El cliente feliz vuelve una y otra vez, trae a sus amigos y familiares.
3. El cliente feliz genera publicidad gratuita por el voz a voz y las redes sociales.
4. Para hacer clientes felices hay que conocer sus necesidades y preferencias.
5. Tres enfoques únicos que su empresa puede utilizar para convertir un cliente ocasional en un fan comprometido:
- El Método de sentirse bien
- El método de valores - y - significado
- El Método de Participación
6. El cliente es un ser holístico, es racional pero también emocional.
7. La Investigación debe complementarse con la perspectiva del cliente.
8. Entender la experiencia en el consumo.
9. La Experiencia afecta el producto y el comportamiento del cliente.
10. La experiencia afecta la decision.
11. La experiencia puede ser medida.
12. La experiencia afecta la satisfacción y la lealtad.
13. La experiencia de la marca y sus implementaciones tienen que superar los obstáculos de compra y la percepción negativa en cada paso.
14. Todos los proveedores de experiencia y los puntos de contacto con el cliente afectan su percepción.
15. 5 pasos del CEM:
- Analizar el mundo experiencial del cliente.
- Construir la plataforma experiencial.
- Diseñar la Experiencia de Marca.
- Estructurar la Interfáz del Cliente.
- Enganchar con la innovación continua.
16. las redes sociales con un nuevo espacio de experiencia.
17. cinco tipos de experiencias del cliente que forman la base del marco del marketing experiencial:
- Sensaciones.
- Sentimientos.
- Pensamientos.
- Actuación.
- Relaciones.
18. Hay que orientar la organización hacia la experiencia y no sólo al producto.
19. Hay que crear experiencias holísticas.
20. Los líderes empresariales necesitan estrategias audaces para competir.
Trabajados con base en los libros y las investigaciones de Bernd Schmitt